增強未來瞭解客戶能力(KYC)的五個步驟

銀行投入了無數的資金來瞭解他們的客戶,但他們卻無法將得到的數據應用於監管流程外,且監管流程可能會導致客戶更換銀行,因此銀行可以透過提高數據收集的品質與了解你的客戶(KYC)過程中進行分析,以獲得深入的客戶情報和洞察力,進而改善風險管理、客戶體驗、服務客戶的能力、降低成本和增加收入。

雖然銀行長期以來一直面臨著實名認證的挑戰,但最近商業環境的發展增加了各組織的壓力,需要重新考慮戰略並提出有效的解決方案,才能從眾多競爭對手中脫穎而出。

  • 監管機構對風險效率的關注度越來越高:由於監管機構對風險效益、效率和創新的日益重視,建議銀行加強風險緩釋及其保障範圍,將手工操作自動化以減少人為錯誤,重新評估境外經商和外包的做法,並利用公營事業的機會。
  • 客戶在尋找類似B2C的體驗:隨著客戶對速度和便利性的要求不斷提高,越來越多的金融科技公司正在提供更好的KYC方案,客戶體驗評價最好的銀行有很多好處,包括3%的增長率、15%的收入提升及-4%的效率比。
  • 一般而言,重復和不完整的數據、不標準的數據格式、數據品質問題可能佔營運支出的26%,頂尖公司正致力於實現實時數據和單一的全球消費者形象。
  • 預算越來越緊,成本越來越高:銀行必須投資適當的技術、數據和分析技能,以便在KYC項目成本上升和預算受限的情況下,實現可持續發展。

加強KYC流程的銀行透過減少支出和提高風險管理的有效性,不僅實現商業價值也提高客戶滿意度,進而促進了客戶的保留,銀行也能於其他商業運作中,使用來自KYC流程的數據,例如:當銀行於KYC流程中進行的「歷史活動審查」,發現客戶開始在一個新的國家或一個新的合法商業領域進行交易時,銀行就有可能向客戶提供新的商品或服務。

影響KYC流程的五要素

儘管我們都了解改善KYC流程後的好處是顯著的,然而現今銀行面臨的挑戰是「如何改善KYC流程」,因此我們將提供以下建議:

  • 使用風險驅動的客戶風險管理:注重客戶風險評估,以指導流程設計和政策制定,進而對客戶風險有一個更準確、更全面、更接近的實時掌握。
  • 增強並數位化客戶體驗:依據客戶體驗制定自助式服務機台,以便將其數位化,並透過具有KYC能力的客戶服務團隊營運。
  • 利用數據和風險分析進行KYC項目:為獲得競爭優勢,實施嚴格的數據管理策略,輸入來自各方面的自動及動態數據,進行KYC項目風險分析。
  • 追求流程自動化:通過個案管理、工作流程和政策管理的自動化來提高能力,使團隊能夠專注於實際的增值活動,如客戶風險評估。
  • 建立一個具有績效管理的單位:使用平衡計分卡,並在流程的每個階段說明客戶體驗(如:通過將客戶體驗指標納入計分卡),為KYC項目的參與者創建專門的職涯規劃、資源配置方法。

銀行掌握這五項要素後,不能僅依技術來完成,他們必須針對這五項要素開發一套全面的非技術能力,像是明確定義各利益相關人的角色和責任、重新設定風險相關的政策、減少風險流程以及簡化要求。

該如何著手改善KYC流程

規劃一個新的KYC流程將投入大量的時間和資源,但完善KYC流程後,銀行可能會在多個領域獲得好處,包括成本、風險有效性、收入、客戶體驗和員工體驗,通過重新規劃流程,讓客戶風險管理、客戶體驗和盈利不再是對立的,而是可以共同產生卓越和互補的結果。

  • 更徹底的績效管理:制定標準化的討論模板和定期的反饋和員工訓練、人事管理(例如:職涯規劃)
  • 建立最佳的運作模式:主要利益相關者之間,設立一個新的高階職位,負責整個KYC流程。
  • 盡力改善客戶體驗:將客戶體驗指標納入個人和團隊的績效管理,發佈問卷調查KYC項目的客戶體驗,建立客戶資訊以實現客戶體驗數位化。




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